コールセンターのココロ　～コールセンター歴18年、職人の想い～

「アウトソーシングを検討する際、しなければならないコト　-for Clients-」

「今、なぜアウトソーシング？」

「心地よさ。」のようなもの

「事務用PBXとCC用PBXの違いって？」

『当社が何よりも大切にする11のコト』

「クライアントからの深いーぃハナシ」

「地方コールセンターを創ろう　-vol.10-」

「地方コールセンターを創ろう　-vol.9-

「地方コールセンターを創ろう　-vol.8-」

「コールセンターシステムの肝　-vol.3-　」

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前回触れたアウトソーシングを検討する事になったら。

これは、委託業務内容が、コールセンターでも他業務でも根本的に
やらなければならない事は同じ。
以下、簡単、ランダムに列記すると。

■現状の業務分析
　　　・業務工数（業務ボリューム・業務処理時間・要員数・内省コスト）

　　　・今直ぐ改善が必要な事象、見直す必要がある事象を分類し、
　　　　どこが課題かを特定する

　　　・コア業務に必要な業務か/ノンコア業務かの仕分け

■業務プロセス・フロー見直し（BPR）

　　　・今の業務フローやプロセスは変更不可？

　　　・見直すべき箇所（作業手順、書式フォーマット、登録・入力項目）は無いの？

　　　・今のやり方は個人依存の典型じゃない？(=業務の標準化本当に出来ない？)

　　　・そんなに今の仕事は難易度が高く、自分/社内じゃないと出来ないの？

　　　・情報セキュリティや個人情報保護は勿論デフォルトだけど、
　　　　物理的・論理的に担保可能になるならOK等

　　　・内製必須な業務とアウトソース可能な業務の切り分け

■委託業務の内容・範囲・権限についての要件確定
→目的は、コスト削減？品質向上？生産性/業務効率up？リスク分散（BCP）？

　　　・委託元としてアウトソーシングの目的を明確に提示

　　　・委託業務をアウトソースするための提案・要求事項の整理（RFP）

　　　・委託コスト(=ベンダ側では請求)算出のための前提条件、算出する上での数的根拠

■ベンダ選定プレゼン

　　・何を評価項目とする

-提示要件内容とのマッチング

-提案内容

-コスト

-ベンダの強み・特長

-企業方針・運営コンセプト

-営業パーソン姿勢

-ゴール遂行（目的）に対する協働パートナーとなり得るか

　　・召集するベンダの基本条件は何？

（売上・規模・業界ランク・グループ企業etc…）

　　■ベンダ確定・委託開始

　　　・実際は選定プレゼンでベンダを確定した後、詳細委託金額、委託範囲の
         詳細要件・定義の確定等、準備に一定期間設けて詰めることが肝要。
　　　　これを怠ると、双方の認識ズレが後々大きくなったり、工数の手戻りが生じて、
        上手くいかない原因となる。

　　　・特に、インバウンド業務はクライアント-ベンダ間のネットワーク敷設やフリーダイヤル
         設定等、通信キャリアも絡んでくるため、無理のないスケジュールで。
        （ってのは厳しいけど、要件定義確定は慎重に）

景気後退（感）がずっーと続くご時勢の中、

企業にとって、コア業務/ノンコア業務を取捨選択し、

生業とするコア事業分野にヒト・モノ・カネの機能集約を進めてきたのはご承知の通り。

SIerへのAP開発・システム運用/保守、テレマAgy.へのCC業務・BPO業務等、

例をあげるまでもなく、外注化は進行している。

一部業界/クライアント群には、余剰リソース（コスト削減）有効活用や情報セキュリティ強化から、内製化のうねりは無視できないが。

CC市場はシュリンク状態とよく聞かれるところですが、ベンダリプレイスは繰り返され、コスト低減圧力が加速している中にあっても、CCアウトソーシング市場は微増で推移しているのも事実。

(市場調査会社によって算出根拠にバラツキあるが、2012年推定5,800億円～6,000億円見込)

コールセンター業務のアウトソーシングに関しては、

通販（物販・金融）企業のように、CC=販売に直結するコア機能の位置付けならいざ知らず、その他多くの企業では、正にノンコア業務と云えます。

（通販企業も、媒体広告毎の繁閑差解消のため、テレマAgy.は不可欠な存在である）

皆さんにとって、『心地よい』と思えるのは、どんな時ですか？

(ex：)

-暖かい毛布に包まって朝を迎える（休日11:00）

-お気に入りのショップで「○○さん、今日は何を？」って、声かけされる（休日16:30）

-コーヒーのいい香りにホッとする（平日13:00）

-予定外の急な対応を迫られた後に「ありがとう。」の一言をもらった（平日20:00）

-ちょっとイライラ気味だったのに、大切な人の笑顔に和らぐ（平日22:00）

誰でも自分を大切に/特別に扱われたと感じる時。
心地よい感覚ありますよね。

コールセンターって、

電話をかけてきたユーザーも、対応するコミュニケータも

お互い顔が見えない分、

声が。

気持ちが。

ストレート過ぎるくらい伝わるものです。

だから1本の電話応対レベルの「思い」をいかに定義し、

数値化することで

お客様満足の可否を計測する取り組みに今注力しています。

特に、電話をかけてきたユーザ（お客様）が、心地良いと感じるトークを実践するには何が必要か、
それをどう仕組み化するか。

クライアントが我々アウトソーサーに心地よいパートナーと感じるのは、

営業/CCの人的要素。

価格や会社規模。

だけで無いハズ。

CSを間接的にでも売上貢献(=顧客の固客化)に繋げるコールセンターにするには・・・。

うーん。悶々とする日々が続く。

ディズニーやリッツ・カールトンのように、

提供サービス+信念（クレドの実践）⇒「サービス本来の価値」を高め、

競合・異業種問わず顧客応対のスタンダードモデルと云われるまでに至った取組み。

のようなもの。を先駆けていきます。

今回、コールセンターの心臓部であるPBXについて、あらためて確認。

Q.　今、事務所で使用中の交換機あるけど、CC設備使用料って何？高くない？

A.　事務用PBXとCC用PBXの違い。それは、CC用PBXは多クライアント/複数業務（窓口）に対応出来るか否かで、それに伴い機能面での構成要件がそもそも違います。

一般的なビジネスホンに比べ、Avaya・OKI・Aspect・NEC・富士通等のPBXが高額な理由です。まぁ、最近は、レガシータイプのハードベンダからIP-PBX（ソフトフォン）ベンダが、雨後の筍状態で乱立し、ひと頃に比べれば選択肢は拡がってるけど。

【コールセンターに必須な機能の代表例】

①「ACD機能」

　⇒・CCエージェンシーは、「多クライアント」・「複数業務」を効率よく実施するのが命題です。

　　　番号識別着信やそれに対応できるコミュニケータに自動的に振り分ける機能が基本　

　　・コールフローを各業務任意で設定できるため、受付時間・曜日・時間外等を案件別に、
　　　柔軟に設定できる

　　・予め予測時間を計算し、待ち時間の途中放棄を防ぐ

　　・待ち呼件数をリアルタイムにアラート、SVによる管理・監視機能を判断できる

②「スキルベースルーティング」

　⇒コミュニケータ個々のスキル習熟レベルを登録し、対応出来る電話と出来ない電話を
　　オートマティカルに振ります。CC運営現場では、これが一番重要

　　（=コミュニケータのレベルにより、シフト調整や稼動管理、入電予測を組み立てるため）

③「コールマネジメント機能」

　⇒・CC全体やコミュニケータ個々の生産性指標を管理できる機能で、KPI管理に不可欠

　　・応答率・稼働率・呼損率・1件当たり対応時間（AHT/ATT/ACW）、

　　　コミュニケータ個々人毎の日次・週次・月次結果等、データ収集・提示が出来る

③「通話録音」

　⇒IP-PBXになってからは、通話録音システム単体での購入必要性は低くなり、
通録サーバを追加すれば、全件録音&モニタリンチェックが出来るようになった

特に、金融系・通販系には、必須要件

⑤「IVR機能」

　⇒IVRによるコールフロー振り分けを行い、入電件数自体を減らす、問合せ内容要件を
選択させる

ざっとこんな感じ。

通信や金融業界クライアントのように、大規模な自社コールセンターを保有してれば、
高価なPBXを自前で調達してもモトは取れる。
けど、CC新規立上げや小中規模通販企業のCCの場合は、初期投資が大き過ぎますね。

だから、アウトソーサーの登場と相成る訳です。
むしろ設備面よりヒューマンリソース（育成・稼動・運営）に、更に何倍もの工数・スキルが
かかるのは、言わずもがな。

当社には『SaintWay』という行動規範がある。

全11項目からなるこの行動規範は、極めて一般的かつ当たり前のビジネスルールを

明記したものである。

でも、でも。当たり前ゆえに、「意思を持って」それを浸透・実践している企業や
社会人はそう多くはないと思える。

当社社員は、その当たり前の事に愚直に実行することを本気で実行している。

（そこが、ソフト面での売りであるのは確か）

この『SaintWay』を今回新設する高知CRMセンターのスタッフ
（コミュニケータ・SV・CCM）の隅々にまで浸透させることを
当社CCのベースに決めて開始しました。

当社HPにも掲載されているその11項目は、以下の通り。

■挨拶

相手に好意的・好印象を与えるため、常日頃のあいさつが不可欠と説く

=社内外を問わず、気持ちの良い会社で在り続けること。

■服装

本当に実力のある人はTPOに合わせた服装ができる

=何でも結果に繋がることは味方につける身なりに気を配る。

■整理整頓

「不要なものを取り除く」「置き場所を決める」「入れ方を決める」「使ったら戻す」

=良い仕事は良い習慣から生まれると認識し、整理整頓されたスペース環境で
　気持ちの良い会社を目指す

■時間

誰もが同じ時を与えられているからこそ、自分と他人の時間の大切さを認識する

=時間を最大限有効に使うこと。社員一人ひとりが、時間の大切さを意識する

■礼儀

言葉遣いや態度に関して、謙虚な気持ちと態度を持つことにより、礼儀を尽くし、
人を気持ち良くさせるように務める
=謙虚なココロから礼儀を尽くすことが社内外問わず、
　人と接する際の基本とするべし

■約束

約束をする。約束を守ることが公私を問わず大切である。
これができない人はクライアントからの信頼も他人（ヒト）の時間も無駄にする

=どんな小さな約束や些細な約束でもいつも責任が伴っていることを自覚すること

■組織と個人

一人ひとりが「社内・社外どこに行っても通用するポータブルキャリアを
持った人材の集団

=自立したプロ社員を求め、社員一人ひとりが「自分自身の経営者」として取り組む

■どこよりも速く

行動原則として、いつも相手のことを思い遣る気持ちをベースに
「どこよりも早く」を信条とする

=スピード対応→待たせないサービス→負けないビジネス　
　（日々のスピードに対して拘り続けることが勝ち続ける秘訣）

■サービス

常にお客様やクライアントの立場になり、何をすべきで、何をすべきでないかを
自身の心で決めて対応すること

=こころを大切にすることから、最高のサービスが提供できる

■成長

成長し続けるために必要なのは「素直さ」。現状に満足することなく、
常に向上心を持ち、学習する

=留まることなく成長を目指し、それを実践するために、一人ひとりが素直であること

■悪あがき、もう一息

たとえ困難な状況でも屈しないのが「悪あがき」。
たとえ満足いく状況でも安住しないのが「もう一息」。　

=いつもひとつ上のサービス、一歩先の目標を目指して、自らが成長するための
　努力をし続けることができる。

　これは、目標へのあくなき追求であり、決して現状に満足しない、常に上を目指す

どうです？

当たり前のコトばかりでしょ？

でも、日々仕事をしていく中で、常に意識しながら実行出来てますか。

ちょっと自社PR調になっているのは、お許しいただくとして、
今一度、ご認識するのは如何。

先日、弊社クライアント役員の方より、当社高知CCスタッフに向けた

身も心も引き締まるお話を戴きましたので、ご紹介します。

話しの要約をするとー

その大手家電メーカーでは、

①商品開発→②材料調達→③製造→④流通（販売）→⑤消費者へ届くまで
俗に云われる「サプライ・チェーン・マネジメント（SCM）」をメーカー中心で捉えるだけでは、
単なるプロダクトアウト型のマーケティング活動に過ぎず、

一番大切な"お客様目線"が欠けることに最も危機感を持っている。

特に、昨今の景況を鑑みれば、
一度でもお客様になってくれた方々を手放すような企業は尚更生き残りが難しい、とも。

だからこそ、上記過程でメーカー側が見落としがち・軽視しがちな

お客様との接点（④⇔⑤⇔⑥アフターケア）の各フェーズにおける

コールセンターの「チカラ」こそが、同社製品購入者をリピート顧客にするための
最も重要な役割を担うものであり、CCの存在意義があると断言されておりました。

仰る通りだなと、我々も再認識し、胸に刻むことになりました。

BtoBtoCをメインフィールドにする我々アウトソーサーに取って、

「お客様（クライアント）のお客様（エンドユーザ）を増やし続ける事」こそが、

クライアントに価値を示せる最大のポイントだと確信します。

こういったクライアントに一つでも多く。めぐり逢うために。

日々精進したい。

報告遅くなっておりましたが（m○m）、まるでサブマリンのように進行していた

当社初のコールセンターが、無事オープンした。

名称は、『高知CRM第1センター』

南国・高知市内では、インハウスCCを除くと、ある意味初めてとも云える

CCアウトソーシングエージェンシーのStart-Upです。

以前触れたように、CCアウトソーサーが地方拠点を造る際の前提条件として、

まっサラな状態で箱モノを構築する訳はなく、

当CCに於いても、約1ヶ月に及ぶコミュニケータ研修を経て、

1st.ユーザとなって頂いた大手家電メーカーの或る製品ライン問合せ窓口が業務開始。

PJ発足からオープンまでの道程りは、長いようで短くもあり（ちょっとおセンチ）。

11/15（火）当日、コールセンター開所式には、クライアント役員・県知事・市長・当社社長の

御一行にご列席頂き、当社挨拶・招待客祝辞&テープカットと賑々しくセレモニーを催し、

リアルなお客様からの入電応対が始まったという次第です。

　胡蝶蘭.JPG 　

さて、CC事業立上げと云っても、まだ緒に就いたばかり。

テレマーケティング会社としては、最後発エージェンシーであることに変わりなく・・・。

これから第2・第3のクライアント様からの案件受注に、営業・CC共に心血を注ぐのです。

勿論、クライアントの生産性・品質、そして当社活用でお約束した価値創造を担保してっ。

今週末、コールセンターの実働スタッフとなる『コミュニケータ』の採用が終わった。

　《採用結果》
■採用予定コミュニケータ：　20名
■求人媒体出稿：　　2回（新聞・フリーペーパー）
■レスポンス実績：　応募数42名→面接36名→合格20名（男3：女17）→実稼動18名

オペレータ・マーケッター・エージェント・TSR・CSR・・・

と、社によって呼び名はマチマチですが、

当社は『コミュニケータ』の名称に敢えてコダワリました。

　当CCの運営コンセプトは、クライアント-お客様（エンドユーザ）を繋ぐ、
コールセンター本来の姿。コミュニケーション密度・接点を高めるための存在と決めました。

だから、『コミュニケータ』。

入電する問合せ件数をこなす、処理する(=オペレーション)とは一線を画し、

“おもてなし”の姿勢と会話を成立させる事で、クライアント様の大切な顧客を「固客」にする

コールセンターとして存在したい。

それが、当社CCの”あるべき姿”と定義しております。

では、何を持って「おもてなし（Hospitality）」のある対応となるのか。

クライアントの要求するサービスレベルとは別に、

当社の規定するコミュニケーションサービスレベルを用意しています。

前回ご紹介の”SaintWay”にも繋がるベースとして、当社が規定する

『おもてなし』の対応を追及し続け、

「このメーカーの製品じゃなきゃ」「この企業のサービスじゃなきゃ」嫌だっ。

というクライアントの｢固客｣化に必ず役立つCCへと信じて。

運用フェーズに入ります。

暫くぶりです。
永らくblog更新を怠っておりました（忘れた頃に、また始めます）。

一昨日、遂に高知にてコールセンターの上モノ（=ファシリティ系）が完成しました。

音出し工事・機材搬入等は、入居する他テナントに支障があるため、

土・日しか作業が出来ない制約の中、一方では「コミュニケータ」の

採用・研修が迫りつつあり、それこそタイトロープの様相を呈しながらの

作業となりました（ふぅっ）。

以下に、まっさらなフロアがビルドアップしていく過程をコマ送りでご紹介。

（作業スタッフは延べ14-15名での作業でした。皆さん「いい仕事」する職人さんでした）

①まずは、間仕切り工事（壁を立ててエリアを区切る）からスタート。

業務ブース・研修室・会議室・サーバルーム・ロッカーエリア・受付等に、

フロアを区切っていく訳です。

②机・椅子・ロッカー等の什器・備品類の搬入、組立てに移行。

合わせて、出入口の入退室管理システムを扉～サーバルーム内に設置。

③そして、企業の顔となる「受付」フロアの造作工事に進みます。　

ここまでで、何とかコミュニケータの採用や座学研修は
実施可能な環境となりました。

④残るは、一般的な見た目には判らない工事。

そう、床下の電源工事やLAN配線、電話工事が待ってます。

（これらは、平日でも音が出ない作業のため、今週いっぱいで完了予定）

いつもながら、コールセンターの出来たては、キレイ・整然としているもの。

CC運営開始と共に、雑然として汚くなって行く事が多いのだけれど・・・。

CCスタッフの皆さんッ。

キレイに使い続けるがぜよ!!

管理番長が許さんきーっ。

AvayaのPBXについて
私、Avayaの廻し者でもアンチでもありませんが、

AvayaのIP-PBXは、確かに安定している。

ダテに、日本のコールセンター市場の約5割強を占めているだけの事はある。

実際、テレマーケティング各社の占有率も高いし、

大口クライアントの各コールセンターもAvayaがPBXの主流となっていれば、

アウトソースに際して、スキル設定・データ共有もスムーズなのは自明の理。

ひと昔前は、独占企業故に、ビルさんの会社のような高額パッケージ販売

＆定期的Major Up-Gradeを一方的に繰り返し、

それに隷属的に従わざるを得ない環境だったのに・・・。

いまのPBX市場は、IP電話全盛期に入り、サーバ/スイッチ機器メーカーや

AP開発メーカーといった、異業種他社からの新規参入の刺激で、

極めてリーズナブルかつ拡張性・柔軟性が高まったように見える。

Avaya製品も新型発売=既存型式の販売終了に伴う保守期間を

「販売終了後**年保守」→「製品購入後**年保守」という具合に、

会社として大きく舵を切った点は、純粋に関心するほど。

更に、トップシェアとは云えウカウカ出来ない市場環境も手伝って、

導入コストも3割強も下がったように思える。

（ライセンス数・オプション機能にも依り、単純比較は早計ではあるが）

IP-PBX他社に有って、Avayaに無かった機能も追加改訂し続けているようで、

実績もなく、アレもコレも出来る(≒何も出来ない?!)PBXメーカーよりも、

実績に比類なく、「これは標準機能として出来る（≒ようになった）」PBXを

どうしても欲しくなるなぁ。

ボクも。

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石嶋光男（いしじまみつお）
大手テレマーケティングエージェンシーの創業年度に入社し、新規営業担当を皮切りに、営業部長・営業管理室長をはじめ、CC企画室長、情報システム部門の企画管理室長を歴任。
その後、ロードサービスアシスタンス会社にて、コールセンターのシステム部門責任者に従事。 2011年　㈱セントメディアのCCアウトソーシング事業立上げにあたり、同社入社。現在、アウトソーシング事業の営業/CC部門統括責任者として事業立上げに邁進。

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