さて、当社がテレマーケティング業界CCアウトソース事業にリエントリーして半年。

今年に入り、通販企業からのアウトソーシング案件の競合プレゼンが相次いだ。

案件元企業の扱う商材は、化粧品、健康食品、アパレル・雑貨etc・・・

でも、業務要件（=要求事項）は規模の大小こそはあれ、概ね同じというのが率直な感想。

（今に始まった訳でなく・・・ここ10年来変わらない）

では、通販OS案件の基本要件傾向とその対策。

■業務要件：　?広告出稿やカタログ配布に応じたキャパシティ変動にどこまで耐え得るか

=必要な時に必要な数だけブースを用意できるか

?応答件数（応答率）のコミットと品質維持（AHT・離職率等）

=構成スタッフ数を最小に抑え、要員育成を担保した上で、通販の生命線である
　機会損失回避を徹底（コミュニケータ勤務をどこまで柔軟稼働出来るか）

?入電集中の時間帯は、週明け午前中の3時間=日中〜夕方までが閑散期となるため、
　　如何に勤務帯シフト、抱える人数をやり繰りするか

?受注システムや顧客履歴管理システム（CRMシステム）は持込み。
　　PBX・PC/Server類はベンダ調達=現行業務フローの適用は必須。
　　ベンダ変更後の安定運営が最優先

?CC運営エリアは任意。但し、BCP対策やリスクヘッジ施策は常備
　 =マルチサイト運営、SLAの提示

■委託費用：　全案件ともに完全perCall課金による変動費化（現行ブース課金制→実績件数
　　　　　　　　　チャージ制への移行or現行ベンダの応答率未達がリプレイスの主要因）

■結果：　閉塞感が続く国内市場では、薄利多売の案件特性は加速する一方

　　　　　（クライアントのコスト削減≒ベンダの件数単価が決め手）

通販ユーザは、web注文が主流となってきているのも事実。

しかし、今後の人口動態統計を見る限り、効率だけで顧客流出阻止と新規拡大を
果たせるのだろうか。

実施する上での基本コンセプトは、定期的に実施する研修カリキュラムで当社の定義する「おもてなし」コンセプトを定着化させるコト。

即ち、講義中心の学習でなく、実践からの体得により、現場で”すぐ使える”ことを目指します。

年間4回（各Q.毎）にわたって、KSAに沿った以下の研修を行います。

　　・1回目（Knowledge）：　ホスピタリティと一般的サービスの違いを「共通認識」として持つために―。

　　代表的な事例として、皆さんもご存じの某ホテルチェーンの具体例などを教材に、お客様に「感動」を与える応対とは、どういったサービスか？

どうすればそれが可能なのか？それに必要な心構えは？等を予め、課題本を設定し、読み取った内容をディスカッション。

各自「Mission Statement」を仕上げます。

　　・2回目（Skill）：　お客様ひとり一人の「感情」を察し、識別するために―。

電話応対は、接客とは違い顔の見えない相手に対してサービスを提供する仕事。

お客様の感情や電話するに至った背景などを敏感に感じ、推察に努める事によって、相手の真意を汲み取りコミュニケーションを円滑にすることを目指す。

（=お客様目線、肌感覚での応対を心がける）

ここでは、映像教材（映画）の音声/画像のどちらかを省き、感情を識別するスキルを身につける訓練。

視覚vs.聴覚情報から相手のメッセージを感じ取る必要性を認識させる。

　　・3回目（Attitude）：　「傾聴」の本当の意味を知り、お客様の個別ニーズを聴き取るために―。

日本国内で定評のある某コールセンターの応対事例から、

良い電話/悪い電話をモデリング。

相手の立場に立って、相手を深く理解する（=感情移入）ための「傾聴」の意義とそれによって聞こえてくるお客様の言葉には表れない深層ニーズを聴き取る重要性を知る。

　　・4回目（総括）：　コミュニケータ個々の年間振り返りと他コミュニケータ応対スキルの共有

コミュニケータ各自が1年間を振り返り、自分のベストな応対/納得いく応対（=成果）に対する褒賞と他コミュニケータからのノウハウ共有を図る。

この際、第1回から各回作成してきた「Mission Statement」を完成させ、次年度に向けた各自の取り組み方針を発表する。

まだ、内部向けに始めたばかりだから、今後もブラッシュアップをし続けて、鉄板コンテンツにしていこうと思う。ゆくゆくは外販商材としても・・・。

最後発のテレマーケティング事業者として、少しずつ。少しずつ競合大手エージェンシーとガチ勝負（=プレゼン）する機会も増えてきた。

まだまだ吹けば飛ぶような規模のブースキャパシティしか無いけれど。

今さら何千ブースを保有する大手Agy.とコスト勝負（=ブース稼働率向上に血眼）で勝てるハズもなく・・・っていうか、同じ土俵で敢えて戦うのでなく。

小さいながらスパイスの効いたCCエージェンシーとして、エッジを何処に利かせるか？

追い続けながら、現在（イマ）に至る。

という訳で、ウチのコールセンターのこだわりは。

『Hospitality（おもてなし）のあるオペレーション運営』

そう、クライアントの求める生産性（KPI）の担保は不可避だが、クライアントのお客様に、ウチのCCが提供するサービスは本来あるべきコールセンターの存在価値=コミュニケーション密度/接点を高める事にあり。

以前触れた通り「おもてなし」の定義は、極端なハナシ、個々人によって受ける印象や感想はマチマチ。

でも、ウチなりに規定する「おもてなし」を浸透・実践していくため、応対品質の真ん中に『おもてなし研修』を組み入れました。

（訪問の折に、それって”独りよがりじゃない？”と云われる事もママあるが・・・）

だから、コミュニケータ採用→初期研修で一般的な「基礎研修」＋案件固有の「業務研修」をティーチングするだけで終わらせるのではなく、3ヶ月毎（年間計4回）に『おもてなし研修』という研修プログラムを開発、運用を開始した。

おもてなし研修とは如何なるもの―。

次回はもう少し詳しく触れてみます。

仕事の中身は様々であるが、大きく分類すれば

「受信業務（インバウンド）」、

「発信業務（アウトバウンド）」、

データエントリーやデータ照会などの「BPO」、封入・発送の「フルフィルメント」がメインである。

では、受信業務から

【インバウンド】

何らかの目的や必要性があって電話をかけてくるお客様が対象となるため、

お客様の期待・要望に応えることが必須要件のサービス

コミュニケータに求められるスキル・姿勢：

?業務に関するどんな質問にも回答出来るよう業務知識を豊富に持つ

?期待以上のプラスαサービスを提供できるホスピタリティ・マインド

• カスタマーサービス

　　　お客様からの問い合わせ、意見、要望、苦情等を受け付ける消費者相談窓口業務。

　　　お客様の声を経営改善に反映する役割を担うこともある。

• 受注・申し込み受付

　　　通信販売（カタログショッピングやCMを利用）の受注受付を行う業務など。

　　　また、アップセル・クロスセルを行うことによって、顧客あたりの受注金額を増やすことが求められる。

　　　TV・ラジオ等を使った通販業務は、短時間に入電が集中するため、いかに多くの件数をこなすかが最大ポイント

• テクニカルサポート（ヘルプデスク）

　　　PC・家電・ISPサービス等、購入後の商品の使い方、接続方法、手入れ方法などの問合せ応対、故障修理などの相談・受付業務。

　　　また、BtoBとして、企業の情報システム部門などに社内ヘルプデスクを設け、ソフトウェア、ハードウェア、ネットワークに関する各種相談窓口も含まれる。

• ヘルスケア

　　　企業の健康保険組合などから委託され、保健師・看護師など専門職が担当する業務や福利厚生等の相談業務。

今回から、桜の花が綻び始める時期を前にして、コールセンター関連で仕事に就きたい方々に対して、CCエージェンシー及びCCアウトソーシングというビジネスについて、あらためて整理・考察してみます。

まずは、コールセンターの歴史的経緯から

日本でコールセンターとかテレマーケティングという名称が浸透し始めたのは、1990年代の半ば頃。

それ以前は、単なる電話受付窓口や電話代行として、世間一般に認識されていた。

つまり、語弊を恐れずに言ってしまえば、会社の電話番や苦情受付は、事務女性か窓際族に担当させておけば的な感覚。

日本経済が鉄板だった頃は、モノやサービスを作り、マーケットに出す事（プロダクトアウト型）に主軸を置いてきた多くの企業。

バブル崩壊以降、企業-顧客との関係作りの重要性を改めて認識し始め、CC専門部署を設置する企業が増加したのもこの頃。

→1人のお客様に出来る限り「永く」、出来る限り「多く」の商品・サービスをご利用いただくこと。

→お客様に商品・サービスを満足してもらい、既存顧客の固定化と口コミ等による波及を期待し、
　多くのお客様に「強く」愛されることが事業成長の重要な要素となった。

また、お客様との関係作りを重視する顧客管理手法をCRM（Customer Relationship Management）と呼ばれて久しいですが、コールセンターへの導入が進んだ最大の功績は、CTI（Computer Telephony Integration）により、電話とコンピュータが統合された事。

これで、登録された電話番号からかかってくるとお客様情報を自動表示させたり、指定した時間に自動発信が出来る環境となった。

CTI導入によって、膨大な数の受信/発信件数を効率的に捌くことが可能になり、多くの件数を処理する「量」と、個別ニーズに合わせ様々なサービスを提供出来る「質」の両面からアプローチが出来るようになったこと。

最近は、電話だけでなく、インターネットによるお客様との新たなコンタクトチャネルも拡がりを見せておりっており、e-mail・facebookに代表されるSNS（Social Networking Service）・ツイッター等にも対応するコールセンターが増える傾向にある。

現在では、電話以外のメディアによるやり取りを含め、顧客対応窓口を『コンタクトセンター』と呼ぶところも多く、コールセンターの果たす機能・範囲は、益々拡大する流れにある。

?外注によるコスト削減（ヒト・モノ）

-コアビジネスへの社員リソース集約：

CCは労働集約型ビジネスの典型だから、「餅は餅屋」に任せて、事業のコア機能に社員リソースを集約したい・・・よね。

-固定資産化の回避（設備）

高価な交換機（PBX）・各種Server類、セキュリティ機器、CRMツールetc…。

設備産業のCC機器群をリース調達や減価償却等で調達は負担大。

加えて、システム保守・運用費も毎月必要だし。

-業務量に応じたコスト変動費化

通販業務やアウトバウンド業務に多くみられる「成果報酬型」や「perCall型」は、実際の業務量に比例するから、リアルに変動費化できる。

?BCP（Business Continuity Plan）/リスクヘッジ

昨年の3.11以来、コールセンター機能を要するどのクライアントにも最注目課題。

東京の一極集中化の回避だけでなく、CCが地方エリアにあっても、

何時、何が起きても不思議でない最近の日本の自然現象を考えれば、他人事でない。

-マルチサイト運営：

言葉の通り、複数拠点にCCを配置する。ひと昔前までは、コスト削減の目玉として拠点集約やベンダ集約が盛んに行われてきたが。

現在は、CCエリアも複数、拠点も複数、ベンダも複数（コストと生産性を競わせる意味もあり）というリスクヘッジ思考が顕著に。

-セキュリティ

個人情報保護始めコンプライアンス遵守がデフォルト要件のため、入退室制限、PCからの当該業務以外へのアクセス制限、文書・データ管理方法等、整備・運用が確立、浸透している状態が求められる。

大切な顧客情報をクライアントから預かるCCエージェンシーがこれを担保できているのは当たり前。

?営業時間外/キャパシティ超での運営

クライアントにとって、自社内コールセンターでの運営とＣＣエージェンシーでの運営で、メリットが如実に判るのがコレですね。

-夜間/時間外、日・祝対応：

CCオープン時間の延長や企業本体が休日でも、エンドユーザーとのチャネルが用意出来ていることは、顧客に優しい顕れだから。

-業務量に応じた収縮運営：

CCエージェンシーに委託する一番の効用は、自社CCのキャパシティに囚われず、業務量に応じて運営体制や委託金額が変動化出来る点である

?立ち上げまでのスピード短縮

自社運営（or現CCエージェンシー）→業務移管するようなケースを例にすれば、

-要員面では：　

管理者（SV以上）は、既存スタッフの配転をベースに組織を組立てる。

新規採用は、委託業務量/ブースに応じたコミュニケータくらい

-設備面では：　

CCエージェンシーが保有する既設インフラリソース活用が前提となるため、準備に時間を要するのは、WAN回線（通信キャリア要因）くらいか

?業務スキルを持つ人材確保・育成

ヒトがイノチのコールセンター運営にとって、CCエージェンシーや派遣会社がイチバン売りとするノウハウである。

-採用（求人・面接）：

採用規模にもよるが、求人〜面接までの実行タスクの煩雑さと必要要員の充足、入社手続き等、企業の人事部門以上に頻繁・煩雑に発生（人員構成はパート/アルバイトが主）。

-教育・研修：

コミュニケータが窓口デビューするまで「期間」vs.「一定レベル到達」までをシステマチックに研修するのはクライアント側社員には工数大。

その上、品質維持・向上のためのフォロー研修だって、ルーティンタスク。

-人材管理（勤怠・労務・評価）：

多数のCCスタッフの出退勤管理、ストレスフルな職場特性の労務相談、期間毎の人事評価（コミュニケータには、時給がダイレクトに反映）を行うには、適正かつ公正な評価制度と運用がカギである。

-品質管理：

一般的には生産性（KPI）のみフォーカスされがちだが（応答率・AHT・クレーム発生率・エスカレーションetc…）　既述の通り、日々のモニタリングやフォロー研修を通じたコーチングが、CCエージェンシーに一番望まれるノウハウ。

そもそもCC専業アウトソーサー（=CCエージェンシー）に

業務委託する意味について、改めて、サマります。

当たり前のことですが、コールセンターの専門性が総て。

代表的なタスクを洗い出すと。

?CC運営ノウハウ

-業務構築：

　クライアント案件毎の業務内容、応対範囲、処理フロー、基本データ

　（業務量や入電呼の生産性実績他）が明確になっていれば、

　構築〜運営開始までのプロセスに大きく変わる事は無い。だから、

  クリティカルパスがすぐ判断できる。

　（ドキュメント化の未整備や個人依存型業務フローだと、解析・再設計の

工数は増大するが・・・）

-体制構築：

コールセンターは工場と同じ、労働集約型ビジネス。

どの位の所帯規模かをキックに、誰が・何を・いつまでに・どうやるかを

明確化し動き出す。

-業務フロー・ツール：　

リプレイス案件なら、まずは100%クローン化が最優先。

新規立上げならば、業務プロセス標準化に向け、各社独自の業務フロー、

マニュアル/ツール類の整備を一気呵成で取組むことに。

-インフラ環境設計：　

ファシリティ環境は、新規CC立上げ以外は大きな修正はなし。

テレフォニー系とネットワーク系がクライアント案件で一番の肝。

応対履歴ツール（CRM）は、クライアント持込みかベンダ用意か次第。

いずれにせよ専任IT要員を大勢抱える大手との差が出易いのは事実。

-人材採用・育成　：　?で記述

-パイロット運用　：　

クライアント-CCエージェンシー間でのシステム連携（D/B・回線）が

全案件必須のため、1w程度のチェック＆テスト運用期間は必要

-本格稼働開始　：　

予め決まったオープン日時は厳守デフォルト。

（コールセンター告知番号や印刷物掲示等で無闇な変更は不可能ですから）

これは、委託業務内容が、コールセンターでも他業務でも根本的に
やらなければならない事は同じ。
以下、簡単、ランダムに列記すると。

■現状の業務分析
　　　・業務工数（業務ボリューム・業務処理時間・要員数・内省コスト）

　　　・今直ぐ改善が必要な事象、見直す必要がある事象を分類し、
　　　　どこが課題かを特定する

　　　・コア業務に必要な業務か/ノンコア業務かの仕分け


■業務プロセス・フロー見直し（BPR）

　　　・今の業務フローやプロセスは変更不可？

　　　・見直すべき箇所（作業手順、書式フォーマット、登録・入力項目）は無いの？

　　　・今のやり方は個人依存の典型じゃない？(=業務の標準化本当に出来ない？)

　　　・そんなに今の仕事は難易度が高く、自分/社内じゃないと出来ないの？

　　　・ 情報セキュリティや個人情報保護は勿論デフォルトだけど、
　　　　物理的・論理的に担保可能になるならOK等

　　　・内製必須な業務とアウトソース可能な業務の切り分け

■委託業務の内容・範囲・権限についての要件確定
→目的は、コスト削減？品質向上？生産性/業務効率up？リスク分散（BCP）？

　　　・委託元としてアウトソーシングの目的を明確に提示

　　　・委託業務をアウトソースするための提案・要求事項の整理（RFP）

　　　・委託コスト(=ベンダ側では請求)算出のための前提条件、算出する上での数的根拠

■ベンダ選定プレゼン

企業にとって、コア業務/ノンコア業務を取捨選択し、

生業とするコア事業分野にヒト・モノ・カネの機能集約を進めてきたのはご承知の通り。

SIerへのAP開発・システム運用/保守、テレマAgy.へのCC業務・BPO業務等、

例をあげるまでもなく、外注化は進行している。

一部業界/クライアント群には、余剰リソース（コスト削減）有効活用や情報セキュリティ強化から、内製化のうねりは無視できないが。

CC市場はシュリンク状態とよく聞かれるところですが、ベンダリプレイスは繰り返され、コスト低減圧力が加速している中にあっても、CCアウトソーシング市場は微増で推移しているのも事実。

(市場調査会社によって算出根拠にバラツキあるが、2012年推定5,800億円〜6,000億円見込)

コールセンター業務のアウトソーシングに関しては、

通販（物販・金融）企業のように、CC=販売に直結するコア機能の位置付けならいざ知らず、その他多くの企業では、正にノンコア業務と云えます。

（通販企業も、媒体広告毎の繁閑差解消のため、テレマAgy.は不可欠な存在である）

(ex：)

-暖かい毛布に包まって朝を迎える（休日11:00）

-お気に入りのショップで「○○さん、今日は何を？」って、声かけされる（休日16:30）

-コーヒーのいい香りにホッとする（平日13:00）

-予定外の急な対応を迫られた後に「ありがとう。」の一言をもらった（平日20:00）

-ちょっとイライラ気味だったのに、大切な人の笑顔に和らぐ（平日22:00）

誰でも自分を大切に/特別に扱われたと感じる時。
心地よい感覚ありますよね。

コールセンターって、

電話をかけてきたユーザーも、対応するコミュニケータも

お互い顔が見えない分、

声が。

気持ちが。

ストレート過ぎるくらい伝わるものです。

だから1本の電話応対レベルの「思い」をいかに定義し、

数値化することで

お客様満足の可否を計測する取り組みに今注力しています。

特に、電話をかけてきたユーザ（お客様）が、心地良いと感じるトークを実践するには何が必要か、
それをどう仕組み化するか。

クライアントが我々アウトソーサーに心地よいパートナーと感じるのは、

営業/CCの人的要素。

価格や会社規模。

だけで無いハズ。

CSを間接的にでも売上貢献(=顧客の固客化)に繋げるコールセンターにするには・・・。

うーん。悶々とする日々が続く。

ディズニーやリッツ・カールトンのように、

提供サービス+信念（クレドの実践）⇒「サービス本来の価値」を高め、

競合・異業種問わず顧客応対のスタンダードモデルと云われるまでに至った取組み。

のようなもの。を先駆けていきます。

今回、コールセンターの心臓部であるPBXについて、あらためて確認。

Q.　今、事務所で使用中の交換機あるけど、CC設備使用料って何？高くない？

A.　事務用PBXとCC用PBXの違い。それは、CC用PBXは多クライアント/複数業務（窓口）に対応出来るか否かで、それに伴い機能面での構成要件がそもそも違います。

一般的なビジネスホンに比べ、Avaya・OKI・Aspect・NEC・富士通等のPBXが高額な理由です。まぁ、最近は、レガシータイプのハードベンダからIP-PBX（ソフトフォン）ベンダが、雨後の筍状態で乱立し、ひと頃に比べれば選択肢は拡がってるけど。

【コールセンターに必須な機能の代表例】

?「ACD機能」

　⇒・CCエージェンシーは、「多クライアント」・「複数業務」を効率よく実施するのが命題です。

　　　番号識別着信やそれに対応できるコミュニケータに自動的に振り分ける機能が基本　

　　・コールフローを各業務任意で設定できるため、受付時間・曜日・時間外等を案件別に、
　　　柔軟に設定できる

　　・予め予測時間を計算し、待ち時間の途中放棄を防ぐ

　　・待ち呼件数をリアルタイムにアラート、SVによる管理・監視機能を判断できる

?「スキルベースルーティング」

　⇒コミュニケータ個々のスキル習熟レベルを登録し、対応出来る電話と出来ない電話を
　　オートマティカルに振ります。CC運営現場では、これが一番重要

　　（=コミュニケータのレベルにより、シフト調整や稼動管理、入電予測を組み立てるため）

?「コールマネジメント機能」

　⇒・CC全体やコミュニケータ個々の生産性指標を管理できる機能で、KPI管理に不可欠

　　 ・応答率・稼働率・呼損率・1件当たり対応時間（AHT/ATT/ACW）、

　　　コミュニケータ個々人毎の日次・週次・月次結果等、データ収集・提示が出来る

?「通話録音」

　⇒IP-PBXになってからは、通話録音システム単体での購入必要性は低くなり、
     通録サーバを追加すれば、全件録音&モニタリンチェックが出来るようになった

     特に、金融系・通販系には、必須要件

?「IVR機能」

　⇒IVRによるコールフロー振り分けを行い、入電件数自体を減らす、問合せ内容要件を
     選択させる

ざっとこんな感じ。

通信や金融業界クライアントのように、大規模な自社コールセンターを保有してれば、
高価なPBXを自前で調達してもモトは取れる。
けど、CC新規立上げや小中規模通販企業のCCの場合は、初期投資が大き過ぎますね。

だから、アウトソーサーの登場と相成る訳です。
むしろ設備面よりヒューマンリソース（育成・稼動・運営）に、更に何倍もの工数・スキルが
かかるのは、言わずもがな。

当社には『SaintWay』という行動規範がある。

全11項目からなるこの行動規範は、極めて一般的かつ当たり前のビジネスルールを

明記したものである。

でも、でも。当たり前ゆえに、「意思を持って」それを浸透・実践している企業や
社会人はそう多くはないと思える。

当社社員は、その当たり前の事に愚直に実行することを本気で実行している。

（そこが、ソフト面での売りであるのは確か）

この『SaintWay』を今回新設する高知CRMセンターのスタッフ
（コミュニケータ・SV・CCM）の隅々にまで浸透させることを
当社CCのベースに決めて開始しました。

当社HPにも掲載されているその11項目は、以下の通り。

■挨拶

相手に好意的・好印象を与えるため、常日頃のあいさつが不可欠と説く

=社内外を問わず、気持ちの良い会社で在り続けること。

■服装

本当に実力のある人はTPOに合わせた服装ができる

=何でも結果に繋がることは味方につける身なりに気を配る。

■整理整頓

「不要なものを取り除く」「置き場所を決める」「入れ方を決める」「使ったら戻す」

=良い仕事は良い習慣から生まれると認識し、整理整頓されたスペース環境で
　気持ちの良い会社を目指す

■時間

誰もが同じ時を与えられているからこそ、自分と他人の時間の大切さを認識する

=時間を最大限有効に使うこと。社員一人ひとりが、時間の大切さを意識する

■礼儀

言葉遣いや態度に関して、謙虚な気持ちと態度を持つことにより、礼儀を尽くし、
人を気持ち良くさせるように務める
=謙虚なココロから礼儀を尽くすことが社内外問わず、
　人と接する際の基本とするべし

■約束

約束をする。約束を守ることが公私を問わず大切である。
これができない人はクライアントからの信頼も他人（ヒト）の時間も無駄にする

=どんな小さな約束や些細な約束でもいつも責任が伴っていることを自覚すること

■組織と個人

一人ひとりが「社内・社外どこに行っても通用するポータブルキャリアを
持った人材の集団

=自立したプロ社員を求め、社員一人ひとりが「自分自身の経営者」として取り組む

■どこよりも速く

行動原則として、いつも相手のことを思い遣る気持ちをベースに
「どこよりも早く」を信条とする

=スピード対応→待たせないサービス→負けないビジネス　
　（日々のスピードに対して拘り続けることが勝ち続ける秘訣）

■サービス

常にお客様やクライアントの立場になり、何をすべきで、何をすべきでないかを
自身の心で決めて対応すること

=こころを大切にすることから、最高のサービスが提供できる

■成長

成長し続けるために必要なのは「素直さ」。現状に満足することなく、
常に向上心を持ち、学習する

=留まることなく成長を目指し、それを実践するために、一人ひとりが素直であること

■悪あがき、もう一息

たとえ困難な状況でも屈しないのが「悪あがき」。
たとえ満足いく状況でも安住しないのが「もう一息」。　

=いつもひとつ上のサービス、一歩先の目標を目指して、自らが成長するための
　努力をし続けることができる。

　これは、目標へのあくなき追求であり、決して現状に満足しない、常に上を目指す

どうです？

当たり前のコトばかりでしょ？

でも、日々仕事をしていく中で、常に意識しながら実行出来てますか。

ちょっと自社PR調になっているのは、お許しいただくとして、
今一度、ご認識するのは如何。